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慧聪研究:员工满意度调查浅析

2008/9/10/09:39 来源:慧聪研究 作者:罗维

    由于市场竞争的日益激烈,越来越多的企业意识到客户满意度调查的重要性,开始委托第三方公司进行客户满意度调查,客户满意度调查结果也确实反映出企业存在的某种问题,特别是客服存在的问题。当客户满意度调查发展到一定阶段时,人们开始意识到员工满意度远比客户满意度更加重要,这是因为外部客户的满意都是由企业内部员工创造的。实际上,早在20世纪初,员工满意度就得到了国外企业家和管理学家们的广泛关注,在国外,员工满意度调查不论是在理论上还是在实际的应用中都已经相当成熟;然而在我国,最早开展的员工满意度调查是在1980年,虽然已有20多年的发展时间,但是员工满意度调查还只是纸上谈兵,只有较少的公司在真正关注它。

    专业调查显示,员工满意度每提高5%,企业盈利随之提高2.5%。哈佛商业周刊的报导显示降低5%的人员流动率可以使企业降低10%的运作成本并提高25%至65%的劳动生产率,而较高的人员流失率主要是由于员工对所任职企业的种种不满。沃尔玛也打出了口号——如果你想要员工照顾好你的顾客,那么,请首先照顾好你的员工!这些告诉我们了解企业员工满意度状况非常重要。然而,对相关文献资料进行分析可以发现我国的员工满意度调查还不成熟,在某些方面还存在这样那样的误区,存在的误区主要有以下几点:

    1、不需要借助外部力量,企业的人力资源部就可以开展员工满意度调查。

    很多企业认为员工满意度调查会暴露出公司某些方面的问题,因此为了不泄露公司机密,由人力资源部开展调查是最保险的。其实,如果想得到客观的、真实的数据,借助第三方的力量更为有效。因为虽然很多员工满意度问卷都强调问卷结果的保密性,但是员工免不了会担心自己反映的意见以及对上级的评价会传到上级,在有了诸如此类的担心之后,数据的真实客观性可见一斑。同时,如果由第三方开展,会让员工感受到此次调查的公正性,也能让员工感受到企业对他们的重视和尊重,这样直接就起到了提高员工满意度的目的。

    2、在进行员工满意度调查前,没有与员工进行充分的沟通。

    在进行员工满意度调查时,如果前期没有进行足够的沟通,员工会误以为公司想进行绩效考核或是有裁员的打算,而导致所得到的数据结果不真实,在年终的时候这种情况尤为明显。同时,为了保证调查的高质量,也必须让每个员工了解员工满意度调查的重要性,让他们意识到公司开展员工满意度调查的主要目的是为了保障员工的合法权益、改善公司的各种软硬环境,完全是从员工的角度出发,同时对调查过程和数据结果的保密性也需要做出承诺。

    3、进行完员工满意度调查后,企业没有向员工反馈结果也没有采取任何行动。

    在满意度调查过程中,企业常常犯的错误就是不向员工反馈结果,也不采取任何行动,似乎开展满意度调查的目的仅仅只是为了了解员工的满意度状况。然而这种做法,不仅会打消员工以后参与调查的积极性,让员工认为这只是走形式而已,而且会导致企业在员工心目中的信誉度下降,进而对企业失去信心。

    真正要想达到员工满意度提升的目的,就不仅要向员工反馈满意度调查的结果,同时还需要及时公布改进措施并做出行动。向员工反馈的结果不仅要包括好的一方面,同时也应该向员工反馈目前存在的问题,以达到上下一心、共同努力解决问题的目的。

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